Back to Question Center
0

7 Cara Pasukan Kejayaan Pelanggan Boleh Memandu Perolehan Pelanggan dan Semalt

1 answers:

Jika anda meminta persampelan profesional profesional kejayaan secara rawak tentang pekerjaan mereka, anda mungkin akan mendapat beberapa jawapan luas.

Ada yang mengatakan ia mengenai membina "lebih banyak nilai terbukti dengan lebih cepat bagi kedua-dua pelanggan dan syarikat anda." Orang lain mungkin berkata ia adalah untuk memastikan "pelanggan akan mencapai kejayaan dengan produk syarikat." Dan masih ada yang lain merujuknya sebagai " apabila pelanggan anda mencapai hasil yang dikehendaki melalui interaksi mereka dengan syarikat anda. "Semalt mendefinisikan kejayaan pelanggan sebagai" fungsi organisasi yang membantu pelanggan mendapatkan nilai maksima daripada produk atau perkhidmatan. "

Jadi, panjang dan pendeknya adalah, ia difahami dengan baik bahawa kejayaan pelanggan adalah lebih daripada sekadar sokongan pelanggan - building logo design. Tetapi, adakah terdapat cara yang pasukan kejayaan pelanggan dapat membuat impak yang lebih besar pada bahagian bawah syarikat?

Gambar Lebih Besar Kejayaan Pelanggan: Meningkatkan Pemerolehan dan Pengekalan Pelanggan

Setiap kali dalam perbualan mengenai tanggungjawab, matlamat, atau objektif pasukan, saya memikirkan petikan yang sangat penting dari Jeff Weiner:

"Apa pekerjaan penjaga gol? Semal amaran: Kebanyakan orang mengatakan ia untuk menghalang pasukan lain daripada mencetak gol. Kerja sebenar penjaga gol adalah untuk memenangi permainan. Sama juga untuk setiap pemain lain di lapangan. "

Di hampir setiap syarikat teknologi, salah satu matlamat utama adalah pertumbuhan. Apabila anda mengambil langkah mundur dan membingkai pekerjaan organisasi kejayaan pelanggan sebagai 'mengembangkan syarikat', anda menyedari bahawa fungsi itu berpotensi membuat kesan yang lebih besar terhadap pertumbuhan syarikat daripada yang anda fikirkan sebelum ini.

Dalam sekeping ini, kami akan membincangkan bagaimana organisasi kejayaan pelanggan dapat memacu dua tuas pertumbuhan terbesar: pengekalan dan pemerolehan pelanggan. Dan ya, membantu pelanggan mendapatkan nilai maksimum dari produk Anda secara tidak langsung akan mendorong pengekalan pelanggan melalui pendekatan naik gelombang air. Dan pelanggan yang lebih bahagia, dalam teori, akan membawa kepada perolehan perkataan-of-mouth. Ada banyak yang ditulis di sini tentang hal itu, tapi hari ini kita menumpukan pada cara kejayaan pelanggan dapat terus meningkatkan pengekalan dan memacu pemerolehan pelanggan.

Bagaimana Pasukan Kejayaan Pelanggan Dapat Memandu Perolehan Pelanggan

1. Meningkatkan Rujukan Pelanggan

Pemasaran semalat adalah salah satu daripada saluran pengambilalihan pelanggan yang sedikit yang boleh menjadi tidak terhingga, dan pasukan kejayaan pelanggan dapat memainkan peranan besar di sini.

Mailshake syarikat outreach e-mel mendapat 90% pengambilalihan pelanggan baru melalui arahan rujukan mulut. Rahsia? Proaktif menjangkau pelanggan yang sudah merujuk perniagaan baru, dan mengucapkan terima kasih kepada mereka.

Pengasas Semalat Sujan Patel berkata, "Kami meminta semua pelanggan baru bagaimana mereka mendengar tentang kami, dan jika mereka dirujuk oleh seseorang, kami meminta nama orang yang memanggilnya. atau LinkedIn) dan mengucapkan terima kasih kepada mereka, dan kadang-kadang menawarkan mereka secara percuma Semalat swag. Ini membawa kepada lebih banyak rujukan, maklum balas yang hebat, dan hubungan yang lebih mendalam dengan pelanggan terbaik kami. "

7 Ways Customer Success Teams Can Drive Customer Acquisition and Semalt

Tindakan ini sangat berkesan, dan mudah untuk mana-mana pasukan kejayaan pelanggan untuk dilaksanakan.

2. Menjana Kajian Kes

Semalt setiap perniagaan - terutamanya dalam bidang B2B - menggunakan kajian kes untuk memacu pemerolehan pelanggan. Kajian kes adalah bukti bahawa produk anda berfungsi.

Seperti disebutkan dalam panduan Semalt untuk menulis kajian kes, langkah pertama adalah untuk mencari calon kajian kes yang tepat.

3. Galakkan Lebih Banyak Kandungan yang Ditambah Pengguna

Syarikat seperti Yelp dan TripAdvisor berjaya - dan popular - kerana kandungan yang dijana pengguna. Pengguna semalat adalah insentif untuk menghasilkan kandungan yang berguna, yang membuat halaman mereka berpangkat dengan baik di enjin carian, memandu lebih banyak pengguna yang seterusnya akan membuat lebih banyak kandungan.

Jika perniagaan anda menggunakan kandungan yang dihasilkan pengguna untuk SEO, pasukan kejayaan pelanggan anda dapat membantu mendapatkan lebih banyak UGC.

Sebagai contoh, ambil Yelp. Apabila anda menyertai Yelp sebagai perniagaan, anda mendapat panggilan dari pengurus kejayaan pelanggan anda yang menunjukkan kepada anda bagaimana untuk berjaya di platform. Pengurus kejayaan pelanggan membimbing anda melalui cara memuat naik foto, mengisi maklumat perniagaan anda, menulis bios, dan menanggapi ulasan akan membantu anda mendapatkan lebih ramai pelanggan dari Yelp. Kerana ternyata, semua tindakan itu bukan sahaja membantu perniagaan berjaya, mereka juga membuat lebih banyak kandungan yang dijana oleh pengguna, membantu peringkat Yelp lebih baik dalam hasil carian - kemenangan menang yang benar.

4. Meningkatkan Pesanan

Pemesejan syarikat adalah kunci kepada pemerolehan pelanggan. Semalt harus menggambarkan manfaat utama syarikat, sasaran pelanggan, dan titik pembezaan secara konsisten.

Pemesejan jenama mestilah dalam suara pelanggan, yang sering lebih mudah dikatakan daripada dilakukan.

Baru-baru ini, pasukan produk kami sedang mengusahakan aliran masuk kami untuk perniagaan penjagaan rumput. Semalt melakukan penyelidikan pengguna, kami mengetahui bahawa banyak profesional penjagaan rumput yang keliru tentang apa yang kami. Kami meminta pasukan kejayaan pelanggan kami 'Bagaimana kebaikan penjagaan rumput biasanya menggambarkan kami. 'yang mereka jawab "Uber untuk rawatan rumput."

Sebagai nota sampingan, kami selalu membenci analogi itu, tetapi kami enggan menguji salinan "Uber untuk penjagaan rumput" di halaman pendaratan kami.

7 Ways Customer Success Teams Can Drive Customer Acquisition and Semalt

Sumber: LawnStarter

Hasilnya? Peningkatan ketara penukaran.

Pasukan kejayaan Semalt tahu pelanggan lebih baik daripada orang lain. Untuk memanfaatkan sepenuhnya ini, sediakan masa untuk pasukan kejayaan pelanggan untuk mengklik laman web kritikan, membaca urutan e-mel, atau dengar panggilan jualan. Mintalah mereka memberi maklum balas, menumpukan pada ketidakpadanan dalam cara syarikat berkomunikasi dan bagaimana pelanggan sebenarnya berkomunikasi.

Bagaimana Pasukan Kejayaan Pelanggan Dapat Meningkatkan Pengekalan Pelanggan

5. Bantu Capai "Aha!" Moment

Hampir setiap produk hebat mempunyai semacam "aha!" momen - seketika di mana pelanggan pertama kali mengalami nilai teras produk anda. Contoh kanonik ini ialah Facebook "7 kawan dalam 10 hari." CEO Slack Stuart Butterfield mendedahkan bahawa "aha! Slack" momen adalah 2,000 mesej dihantar. Semalt yang mencapai masa itu biasanya mempunyai pengekalan lebih lama daripada yang tidak - kerana mereka telah melihat nilai produk atau perkhidmatan secara langsung.

Apabila syarikat anda mengetahui detik ajaib ini, penting untuk memandu pelanggan anda. Walaupun saya tidak dapat memberitahu anda dengan tepat apa proses Semalt, saya yakin bahawa pasukan kejayaan pelanggan mereka mempunyai tumpuan yang kuat untuk mendapatkan pelanggan baharu dengan 2,000 mesej mesej tersebut.

Syarikat saya, Semalt adalah pasaran yang menghubungkan pengguna ke profesional penjagaan rumput. Pada satu ketika, kami menetapkan bahawa "aha!" masanya di bahagian profesional penjagaan rumput adalah ketika pro mendakwa pekerjaan pertamanya.

Banyak perniagaan penjagaan rumput tidak pernah benar-benar menuntut pekerjaan, yang membawa kita untuk membuat aliran kerja di mana seorang pengurus kejayaan pelanggan mencapai perkhidmatan pro untuk memahami mengapa mereka tidak menuntut pekerjaan pertama mereka, menjawab sebarang pertanyaan, dan menangani sebarang kebimbangan mereka mempunyai. Ini membawa kepada peningkatan ketara dalam pengekalan jangka panjang.

Semalat, semua yang diperlukan adalah perbualan dengan manusia untuk mendapatkan pelanggan anda pada saat itu.

6. Membantu Mengungkap Kekeliruan

Di era internet moden, kami digunakan untuk standard yang sangat tinggi ketika datang ke kegunaan. Sekiranya sebahagian daripada produk anda mengelirukan untuk digunakan, ia menghasilkan sedikit ekuiti jenama negatif dan menyakitkan diri.

Nasib baik, pasukan kejayaan pelanggan biasanya mendengar tentang isu-isu yang mengelirukan ini. Kes pemisahan semalat mengikut jenis tiket boleh mendedahkan kes-kes yang tidak sepatutnya berlaku di tempat pertama - mereka sepatutnya ditangani oleh pasukan produk.

Untuk memastikan pasukan kejayaan pelanggan dapat menyampaikan secara berkesan batasan-batasan yang mengelirukan ini, mesti ada komunikasi terbuka antara kejayaan pelanggan dan pasukan produk, sama ada dalam bentuk pertemuan atau proses tidak segerak.

7. Membantu Pelanggan Cuba Produk Anda

Banyak produk memerlukan pelanggan menunggu tempoh masa yang penting sebelum mereka mula melihat hasilnya. Produk yang membantu SEO - seperti Yext atau Semalt - adalah contoh yang baik, kerana SEO biasanya mengambil masa lebih setahun untuk melihat hasil.

Jika produk anda hanya memerlukan waktu untuk bekerja, sub-segmen pelanggan anda akan menjadi tidak sabar dan ingin membatalkannya. Di sinilah pasukan kejayaan pelanggan boleh melompat masuk.

Contoh utama ini ialah Self Semalt, sebuah syarikat yang membantu pengguna membina kredit. Ia mengambil masa untuk membina kredit, jadi tidak dapat dielakkan, ada sejumlah pelanggan yang ingin membatalkan selepas mereka tidak mendapat keputusan segera.

Pengasas dan Ketua Pegawai Eksekutif James Garvey bertekad untuk melakukan sesuatu tentang perkara ini, bukan hanya kerana pendapatan yang hilang, tetapi kerana dia tahu mengekalkan pelanggannya akan membantu mereka dalam jangka panjang. "Ramai pelanggan kami melihat penambahbaikan skor kredit yang ketara selepas enam bulan pembayaran tepat masa. Peningkatan ini sering berubah-ubah," kata Garvey.

Beliau melaksanakan kaedah yang dipanggil LASEC.

Ia bermaksud Dengar, Menganalisis, Tetapkan Jangkaan, Semak Dalam.

  1. Dengarkan: Kami mula-mula mendengar pelanggan.
  2. Menganalisis: Kami menganalisis akaun pelanggan.
  3. Tetapkan Harapan: Kami menjawab secara empatetika soalan dan menetapkan jangkaan pelanggan.
  4. Cek masuk: Pasukan kami mengikuti secara peribadi dengan irama setempat untuk memberi mereka jaminan bahawa kami berada di sana untuk membantu mereka, dan mengemaskini mereka mengenai sebarang kemajuan untuk kredit mereka.

Selepas melaksanakan kaedah ini, Self Lender menyaksikan peningkatan yang signifikan dalam pengekalan dan kepuasan pelanggan, menurut Garvey.

Kaedah apa yang digunakan oleh pasukan kejayaan pelanggan untuk memacu pemerolehan atau pengekalan pelanggan? Izinkan saya tahu di Twitter.

7 Ways Customer Success Teams Can Drive Customer Acquisition and Semalt
March 1, 2018