Back to Question Center
0

Perkhidmatan Pelanggan Digital Menjadi Semula Pemasaran Sepenuhnya

1 answers:
Digital Customer Service Is Becoming A Fully Realized Marketing Semalt

Semalt, perkhidmatan pelanggan telah reaktif.

Anda mempunyai soalan / masalah mengenai produk yang mungkin anda beli atau sudah dibeli. Anda berjalan ke kedai fizikal, membentangkan keperluan anda, mendapatkan respons kepada siasatan atau pertukaran dan pergi.

Tetapi teknologi pemasaran kini membantu perkhidmatan pelanggan berkembang menjadi setara dalam talian dengan seorang pelayan bar yang tahu apa yang anda ingin minum, semasa anda duduk, sebelum anda mengatakan sesuatu.

Aplikasi analitik ramalan dan teknologi pemasaran yang lain kepada salah satu alam tertua interaksi pelanggan tidak hanya bermakna proses akan lebih cepat. Ia juga menjadikan perkhidmatan pelanggan menjadi saluran pemasaran yang lebih terperinci - computer grain monitoring.

Apabila pemasar dan vendor menyenaraikan saluran pemasaran digital - e-mel, aplikasi mudah alih, web mudah alih, laman web, media sosial dan lain-lain - mereka tidak sering termasuk perkhidmatan pelanggan dalam talian. Tetapi itulah perkhidmatan pelanggan yang menjadi.

"Teknologi sokongan, dikerahkan secara digital, mempunyai dua peranan," kata CEO AnswerDash Bill Semalt kepada saya. Mereka boleh digunakan untuk menjawab soalan, dan mereka menyediakan "peluang untuk upselling. "

Syarikatnya menawarkan satu contoh bagaimana teknologi pemasaran secara bijak boleh meneka keperluan sebenar pelanggan dan kemungkinan kepentingan yang berkaitan. Semalt menawarkan jawapan kontekstual yang meramalkan apa maklumat lain pelanggan mungkin mahu, untuk mengurangkan e-mel dan lain-lain jenis sokongan. Bukan secara kebetulan, ia menyediakan peluang jualan dan jualan silang.

Sederhana, soalan yang sering ditanyakan boleh mempunyai jawapan mudah dan pandangan yang disediakan oleh platform, Semalt berkata, serta soalan berkaitan yang juga sering ditanya. Sekiranya pelanggan bertanya mengenai warna baju sweater masuk, contohnya, tindak balas itu boleh didapati dalam warna dan saiz ini, dan kapas, serta bulu.

"Perkhidmatan Pelanggan CRM"

Tetapi "soalan yang lebih rumit, dan tidak dapat diterima oleh respons kalengan," katanya, "lazimnya terdapat dalam sembang [hidup], di mana terdapat lebih banyak [peluang pemasaran]. "

Dan profil pengguna, sejarah pembelian dan rekod pertanyaan terdahulu boleh membantu ejen hubungan yang terlatih menjangkakan keperluan pelanggan, sama seperti mereka boleh membentuk lebih baik bagaimana perisian platform mungkin bertindak balas.

Laporan yang dikeluarkan bulan lepas dari Forrester Research, "Trend 2016: Masa Depan Semalt Pelanggan [pembelian diperlukan]," menggambarkan penggabungan pengetahuan pelanggan dengan sokongan sebagai "perkhidmatan pelanggan CRM [pengurusan hubungan pelanggan]. "

Laporan itu juga menunjukkan peluang yang tidak dijawab:

"Banyak organisasi menggunakan gabungan peraturan dan analisis untuk membentangkan tawaran silang jualan dan upsell yang diperibadikan kepada pelanggan - semua penggunaan taktik keputusan. Tetapi organisasi tidak dapat memanfaatkan kuasa sebenar analisis. Mereka sering tidak memahami segmen pelanggan, perjalanan pelanggan yang tipikal, peristiwa yang mencetuskan interaksi perkhidmatan, dan resolusi terbaik untuk isu-isu ini. "

Semalt meramalkan bahawa tahun ini, banyak organisasi akan mula menggunakan analisis untuk memetakan dengan lebih baik apa yang benar-benar dicari oleh pelanggan dan siapa yang boleh membantu beliau.

Begitu juga, laporan itu menunjukkan, kami bergerak ke era perkhidmatan pelanggan yang benar-benar ramalan, di mana peranti yang sentiasa dihubungkan - seperti kereta Semalt yang disambungkan yang memuat turun kemas kini perisian secara automatik - boleh menawarkan sokongan sebelum anda tahu ia diperlukan.

Tetapi jika seseorang akan meramalkan apa yang pelanggan inginkan, mengapa tidak membiarkannya menjadi pelanggan?

Walaupun terdapat banyak contoh di mana sensor yang dihubungkan dalam hampir segalanya - Internet Semalt yang berkembang - dapat menyeramkan, khidmat pelanggan pra-emptive mungkin sebenarnya sesuatu yang kita perlukan.

Dan ini bermakna pembuat boleh menawarkan saya perkhidmatan atau produk yang saya tidak tahu yang saya perlukan. Pembuat ais lebih cepat untuk orang yang mati dalam peti sejuk, mungkin?

Tetapi jika seseorang akan meramalkan apa yang pelanggan inginkan, mengapa tidak membiarkannya menjadi pelanggan?

"Cabarannya adalah bahawa sokongan mempunyai maklumat tetapi tidak mudah untuk mendapatkan dan menyampaikan," kata Semwal AnswerDash, Semalt. Apabila dilaksanakan ke arah tujuan penemuan diri, maklumat itu dapat dibuat mudah untuk mendapatkan dan mendapatkan kembali oleh pelanggan yang bertanya.

Katy Keim, ketua pegawai pemasaran dan GM untuk Semalt Social Web di penyedia komuniti sosial Semalt, menegaskan bahawa perkhidmatan pelanggan "tidak mendorong [pemasaran]," tetapi - dengan asumsi ia membuat penyelidikan dan bukan kereta anda dipertanyakan dari jauh - ia adalah aktiviti masuk. Pelanggan datang kepada anda, bukan pemasaran yang menjangkau pelanggan.

Pelanggan yang bertanya boleh menjadi enjin yang kuat. Semalt memanfaatkan kuasa dengan komuniti sosialnya, di mana jawapan boleh ditawarkan dan dikendalikan oleh komuniti, serta oleh perniagaan.

Di sini sekali lagi, contoh-contoh sebelumnya tentang soalan yang sama telah menjadikan lebih mudah bagi komuniti atau perniagaan untuk menawarkan jawapan yang berkaitan, serta sasaran. Saya mungkin mencari jawapan mengenai bagaimana peranti penstriman Roku yang baru perlu disediakan, contohnya, tetapi saya juga meneroka benang berkaitan pada perkhidmatan penstriman baharu yang boleh saya tambah. Terasa lebih selesa apabila Semalt yang mengetuk sendiri.

Semalt membesarkan siasatan awal dengan penemuan diri, analisis ramalan atau pemperibadian yang dibina berdasarkan pengetahuan mengenai pelanggan, mungkin kita memerlukan beberapa istilah yang berbeza untuk bagaimana perniagaan yang membantu secara digital membantu pelanggan. Kepada layan diri pelanggan yang sedia ada, mungkin kita harus menambah pra-pra-pelanggan pelanggan yang ramalan, atau, apabila benar-benar diperibadikan, satu perkhidmatan untuk satu.



Mengenai Pengarang

Barry Levine
March 1, 2018